La chaîne de fast-foods américaine Taco Bell a révélé être en train de repenser l’usage de son IA vocale pour la prise de commandes. Une décision qui fait suite aux nombreuses vidéos virales de bugs, parfois provoqués par les blagues de ses clients.
Depuis plusieurs mois, des vidéos de clients confrontés aux bugs d’une IA vocale, aux drives de Taco Bell, font sensation sur les réseaux sociaux, où elles ont été visionnées des millions de fois. Parfois, les bugs sont provoqués par des demandes loufoques des clients, qui s’amusent à tester les réactions de l’intelligence artificielle. Mais à d’autres moments, les commandes ne sont tout simplement pas comprises. Une situation qui oblige, aujourd’hui, la chaîne de fast-foods américaine à revoir son usage de l’IA.
Quand les bugs de l’IA de Taco Bell font le buzz sur les réseaux sociaux
Les moqueries vont bon train sur les réseaux sociaux, face aux erreurs commises par l’intelligence artificielle de Taco Bell, censée prendre les commandes. En effet, depuis novembre 2024, des vidéos filmées par les clients dans les drives de cette chaîne de restaurants américaine, montrent l’IA vocale en train de buguer.
Plusieurs vidéos ont déjà généré des dizaines de millions de vues sur les réseaux sociaux. L’une des premières montre, par exemple, un blagueur demandant “18 000 verres d’eau” à la borne, qui reste littéralement sans voix… avant qu’une employée ne reprenne rapidement la main.
Mais d’autres scènes dévoilent des bugs lors de commandes tout à fait normales. C’est par exemple le cas pour cet américain demandant un “large Mountain Dew” ; une boisson gazeuse populaire aux Etats-Unis. Enervé, il hurle plusieurs fois le nom du soda, alors que la voix artificielle ne cesse de lui demander ce qu’il souhaite boire.
Taco Bell face aux limites de l’intelligence artificielle pour la prise de commandes
Au vu des plus récentes vidéos sur les réseaux, ces problèmes ne semblent pas réglés. Il y a par exemple cette femme qui répète, sans succès, son prénom à la borne et affirme que « Taco Bell devrait s’en tenir aux humains pour la prise de commandes ».
Face aux nombreuses critiques, l’entreprise a annoncé être en train de repenser son usage de l’IA. Celle-ci a été déployée, depuis 2023, dans plus de 500 restaurants de la chaîne à travers les USA. L’objectif affiché est pourtant de simplifier et accélérer la vitesse de prise de commandes.
Interviewé le 28 août 2025 par le Wall Street Journal, Dane Mathews, Directeur du numérique et de la technologie chez Taco Bell, reconnaît que cette expérience « leur apprend beaucoup ». Lui-même admet avoir des résultats mitigés avec les intelligences artificielles : « Comme tout le monde, parfois l’IA me déçoit, mais parfois elle me surprend vraiment. »
Une des pistes de réflexion pour Taco Bell serait d’adapter l’utilisation de l’intelligence artificielle selon les situations. Suite à ces retours d’expérience, Dane Mathews estime désormais que recourir exclusivement à l’IA n’est pas judicieux pour les drives les plus fréquentés, ou aux heures de pointe. Dans ces cas précis, un être humain serait, selon lui, plus efficace. Dans le cas contraire, les résultats peuvent être positifs.
D’autres restaurants célèbres confrontés aux erreurs de l’IA
Taco Bell n’est pas la seule marque de restauration rapide à avoir succombé à l’usage de l’IA vocale pour ses drives. Ni la seule à s’être confrontée aux bugs qui vont avec.
L’an dernier, McDonald’s avait mis fin à une expérimentation de commandes automatiques, lancée en 2021 avec IBM. Parmi les erreurs rencontrées, la machine avait ajouté neuf thés sucrés à une commande et un topping de bacon sur la glace d’un autre client.
Malgré les ratés actuels, les chaînes de fast-foods semblent croire en l’avenir des IA vocales dans les drives. Selon le Wall Street Journal, McDonald’s travaillerait désormais avec Google Cloud, tout en restant partenaire avec IBM sur d’autres technologies.
Wendy’s, une autre célèbre chaîne de fast-foods aux Etats-Unis, a annoncé cette année étendre l’exploitation de son assistant artificiel pour les drives. Dénommé FreshAi, il s’appuie également sur des produits de Google – très active aussi dans les IA à destination du grand public, comme Google Traduction et Gemini.
De son côté, Taco Bell dit avoir tout de même traité plus de 2 millions de commandes grâce à l’IA, depuis son introduction en 2023. L’entreprise est actuellement en train de traiter toutes ces données pour améliorer le service et le déployer de manière plus pertinente, selon les besoins dans chaque restaurant. De plus, Yum Brands, sa maison mère, qui possède également KFC et Pizza Hut, a annoncé en mars dernier s’associer à NVIDIA pour étudier le cas d’usage du drive. D’autres possibilités d’utilisation de l’IA sont aussi à l’étude.
Si les assistants virtuels de drives font actuellement beaucoup rire – ou énervent les clients –, la persévérance de Taco Bell ou McDonald’s semble montrer que l’IA a de l’avenir dans la restauration rapide. Il faudra pour ça adapter son usage aux différentes situations, régler les problèmes d’incompréhension, et prévoir du personnel pour l’épauler en cas d’erreur. Dane Mathews souhaite accompagner les restaurants dans cette transition : « Nous allons aider nos équipes : à certains moments, nous leur recommanderons d’utiliser l’IA vocale ; à d’autres, de la surveiller de près et d’intervenir si nécessaire. » Et vous, seriez-vous prêt à passer commande auprès d’une IA ? Donnez-nous votre avis en commentaire !
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